Zuerst wurde gesammelt, was sich die Teilnehmer unter dem Begriff vorstellen.

Was ist "User Experience"?

- Ist es das wissen darüber, wie sich ein User auf einer Website bewegt?
- Behandelt es die emotionalen Aspekte der Software/Website-Nutzung, dem Joy-of-Use?
- Sammelt man darin alle Erfahrungen, die ein User mit einer Software/einer Website macht und was heißt alles?
- Ist es vielleicht das Gefühl, das man mit einer Firma oder einem Produkt verbindet?
- Oder das Gefühl beim Öffnen der Verpackung?

Die Teilnehmer kamen zum Schluss, dass es uns nicht möglich ist den Begriff einwandfrei zu definieren. Es sei vielmehr wie eine glibberige, undefinierte Masse, wie einer der Zuhörer meinte. Elisabeth und wir kommen also zur Erkenntnis, dass wir nicht die geringste Ahnung davon haben, was "User Experience" eigentlich heißt. UX lässt sich aber sehr wohl formulieren. Es ist nicht eine konkrete Sache, sondern die Kombination von verschiedenen Bereichen, die im Zusammenspiel die User Experience ausmachen:

1. Usability

Die Usability sei zwar der Ursprung aus dem die Methodiken und Konzepte der UX entstanden sind. Sie befasst sich aber mit Themen, bei denen es darum geht eine gute User Experience zu messen und zu evaluieren. Alleine beschreibt Usability das Thema nicht ausreichend.

2. Interaction Design

Damit ist die "Interaktion" mit dem System gemeint. Vor allem das User Interface, das zwar nach Usability-Gesichtspunkten entwickelt werden muss, aber die Validierung der User Experience ist nicht allein durch eine gute Benutzerschnittstelle gegeben. Dieser Punkt sei besonders in Kommunikation mit der Entwicklung zu bestreiten.

3. Visual Design

Der Punkt handelt davon, dem GUI ein ansprechendes Äußeres zu geben; dem User auf der gestalterischen Ebene zu umgarnen.

4. Information Architecture

Im Gegensatz zum Interaktionsdesign geht es hierbei darum, die Information und Inhalte zu strukturieren, Menüs zu entwerfen, die eingängig sind und dem Benutzer entgegen kommen. Dieser Punkt hat eine hohe Bindung zum Interaction Design.

5. Design Research / 6. User Research

Es ist wichtig, dass die zuvor genannten Punkte auf dem Wissen um die Ziele der Entwicklung basieren. Es sollte nicht unbedarft drauflos geplant werden. Indes sollten Designschritte vorab eruiert werden. Besonders wichtig ist es außerdem, zu wissen, wer das System nutzen soll. Denn wenn man das Verständnis für den Benutzer des Systems ermittelt, kann für den Benutzer ein echter Mehrwert in der Nutzung erreicht werden.

In der Diskussion dazu wurden besonders Methodiken besprochen, Benutzer zu identifizieren. Es ist ein zweiteiliges Konzept, was hierbei Verwendung finden sollte. Zum einen muss die "Persona", der konkrete Mensch, bestimmt werden und diesem expliziten Nutzer werden dann die Use-Cases zugeordnet. Es sei nicht praktikabel aus der Luft gegriffene Use-Cases zu entwickeln, die am Ende nicht auf das Benutzerprofil passen. Das helfe zudem, Schwerpunkte zu finden und ein gefühlvolles, passendes Design zu entwickeln. In diesem Bezug wurde auf das Buch "Psychology of Everyday Things" von Donald A. Norman und später in der Session auf die Kano-Analyse hingewiesen [letztere beschäftigt sich aber eher mit der letztendlichen Kundenzufriedenheit].

Etwas abgeschweift wurde beim Thema "schwere User". Wie kann man Usern ein komplexes Konzept schmackhaft machen? Zwei verschiedene Einstiegsbereiche für Normaluser und Poweruser, wie sie heute häufig angewendet werden, wurden vorgeschlagen - aber auch ein altes Konzept, das bis heute kaum in positiven Beispielen umgesetzt wurde. Ein Dokument mit dem Titel "Progressive Discloser" von Jakob Nielsen wurde erwähnt, in dem beschrieben wird, wie eine Software mit dem Nutzer wächst. [Das Thema ist nun 20 Jahre alt und kommt in verschiedenen Namen und Ausprägungen wieder ans Tageslicht. Mir ist es als Ubiquitous Computing, oder zumindest als ein Teilbereich davon geläufig. Bei Interesse kann ich meine Diplomarbeit zum Thema "User Modelling" von vor drei Jahren weiterreichen, die sich ausgiebig mit dem Thema beschäftigt.] Jedenfalls führe all die Recherche schlussendlich zum siebten Punkt der geplanten User Experience.

7. Design Strategy

Aus den Erkenntnissen der Untersuchung muss nun eine Umsetzungsstrategie entworfen werden, an die sich die zuerst genannten Punkte zu halten haben. Gleichzeitig aber auch, um zu ermitteln wie Mehrwert für den Nutzer, und auch ein finanzielle Wertschöpfung für die Firma dabei entsteht. Deshalb sei es besonders wichtig, das was in anderen Ländern bereits stark vorhanden ist, den "Evangelism" eines Produktes zu betreiben. Als deutsches Wort fanden die Teilnehmer den Begriff "Überzeugungsarbeit". Es muss jemand da sein, der mit voller Euphorie und Hingabe dafür sorgt, dass die Entscheidungen im gesamten Unternehmen, beziehungsweise für alle, die an dem System mitarbeiten, verständlich durchgesetzt wird. Dies schließe alle Bereiche eine Firma [und eventuell auch Firmenpartner] mit ein. Es müsse vermittelt werden, dass es ein Gutes ist, wenn sich ein System verändert und diese Ansicht auch gelebt und nicht nur halbgar befolgt wird [das klingt jetzt vielleicht ein bisschen nach Gehirnwäsche, aber jeder der mit den Evangelisten von Adobe oder Google schon einmal zu tun hatte, wird verstehen, wie das gemeint ist - mit voller Überzeugung für ein System einstehen].

Ein Mitarbeiter des E-Mail Dienstleisters GMX warf ein, dass er nicht verstehe, warum man solch eine Herangehensweise brauche. In seiner Firma hätte man einfach gesagt: "Lass uns einfach machen", und dann wäre einfach gemacht worden - wie bekannt mit großem Erfolg. [Ich hab mir übrigens nur gedacht, wenn das in keiner Firma nötig wäre, hätte es vermutlich Dilbert niemals geben.]

Was sind nun aber die Vorteile des UX und warum ist das System so wichtig in Amerika und Groß Britannien? In einem Satz von Elisabeth: "Benutzerfreundlichkeit ist nicht genug".

Der Designprozess sei immens wichtig um dem User eine komplette Experience mit einem Stück Software oder einer Webseite zu vermitteln. Das erzeuge nicht nur Mehrwert für den Nutzer, sondern auch im wirtschaftlichen für die Firma. Die wichtigsten Ziele der User Experience für eine Firma, die diese erreichen will, sind:

- Innovation zu schaffen
- Emotionen zu wecken
- die Attraktivität zu steigern und dem Nutzer in Erinnerung zu bleiben
- Vertrauen des Benutzers zu erhalten
- eine Beziehung mit dem Nutzer aufzubauen, die über einfache Nutzbarkeit hinausgeht

Besonders im Verkauf finden sich durch die Recherchearbeit zudem Argumente. Den Benutzer gut zu kennen, heiße ihm Wertschöpfung zu ermöglichen. Dabei seien besonders die Prinzipien des "Persona"-Verfahren, Umfragen und die Festlegung einer Design Direction wichtig. Darüberhinaus sei es durch das Vorgehen besonders einfach, die Komponenten einer Entwicklung zusammenzubringen. Zielgenau. Ohne, dass am Ende manche Konzepte wegen Fehlern über den Haufen geworfen werden müssen, Systemteile neu implementiert werden müssen, weil sie in der jetzigen Form ungenutzt sind.

Das hat auch ein bisschen was von Evangelismus. Alles wird gut mit dem richtigen Konzept. Und beinah bin ich bereit, Elisabeth das aufs Wort zu glauben.